אם אתה בעל עסק ואתה לא יודע למכור זה פשע!
למה?
כי עסק מושתת על מכירות - כל עסק!
זה לא משנה אם יש לכם את המוצר / שירות הכי טוב בעולם,
אם הלקוח לא יודע את זה, הוא לא יקנה!
איך יודעים שהמכירות של העסק לא טובות?
אתם מקבלים המון פניות מאנשים (יופי השיווק מושלם),
המעט לקוחות שרכשו מרוצים עד הגג מהמוצר ו/או השירות (מעולה, יש לכם מוצר מנצח!),
ורוב הפניות של הלקוחות בסופו של דבר לא מסתיימות בכך שהלקוח רכש?
משהו במערך המכירות של החברה לא עובד טוב!
אז עכשיו שהבנו איך לזהות האם מערך המכירות שלנו טוב או לא אפשר להמשיך...
אם מערך המכירות שלכם לא עובד כמו שצריך -
כנראה שאתם עושים משהו לא טוב.
ואם אני אצליח כאן לגרום לכם להבין מה לא
בסדר, אני עשיתי את שלי. :)
מי עושה את המכירות בעסק שלך?
קודם חשוב שתדע האם אתה העסק ואתה האדם
אשר יוצר את המכירות ומדבר עם הלקוחות
הפוטנציאלים שלך, או האם יש לך צוות מכירות?
האם אתה מעסיק עובדים שיבצעו עבורך את המכירות?
האם המכירות שלך אינטרנטיות?
בכל מקרה לך יש יד בדבר!
אז בין אם אתה עושה את המכירות או בין לכך
שמישהו אחר עושה את המכירות אתה חייב לדעת
כיצד מכירה צריכה להתבצע!
ומה כל שלבי המכירה, וכיצד ניתן להתמודד עם
התלבטויות של לקוחות (וכן התלבטויות,
לא התנגדויות - בהמשך אסביר לכם)
מהן שלבי שיחת המכירה?
בשיחת מכירה נהוג לחלק את זה ל - 4 חלקים:
1. שלב ההכרות / ראפור.
2. השלב המברר.
3. שלב הצגת הפתרון.
4. שלב הסגירה.
1. שלב ההכרות / ראפור
זהו השלב שבו אנחנו קודם כל מכירים את הבן אדם
שהתעניין במוצר ו/או בשירות שלכם, מתקרבים אליו.
המטרה הכי חשובה כאן היא ליצור חיבור בינך לבין
הלקוח - כימיה!
להתעניין בלקוח, להבין מי הוא כבן אדם, לא כלקוח!
מה הוא אוהב לעשות, האם יש לכם נקודות עיניין
דומות.
ברגע שתבצעו את ההתקרבות הזאת ללקוח ותכירו
אותו טוב יותר, גם לכם וגם ללקוח יהיה הרבה יותר
כיף לנהל את השיחה. ואתם תתחילו לאהוב מכירות,
תסמכו עלי! ;)
כמובן שאת החיבור אתם יוצרים גם בהמשך כל השיחה,
יחד עם זאת ההתחלה היא הכי חשובה.
לאחר הכרות קלה וחיבור וכימיה עם הלקוח אתם עוברים
לשלב השני:
2. שלב הבירור
בשלב זה אתם בעצם מוודאים באמת מה הלקוח באמת
מחפש, והאם אתם באמת יכולים לעזור לו, האם המוצר
ו/או השירות שלכם באמת יעניק את המענה ללקוח.
עליכם לשאול את הלקוח שאלות שרוב בעלי העסקים
לא שואלים את הלקוחות שלהם, ולא לפחד לשאול את
השאלות הנכונות:
למה הלקוח פנה אליכם?
מה הוא מחפש?
מדוע הוא פנה דווקא אליכם?
להמשיך לשאול שאלות מקצועיות שקשורות למה שאתם
מציעים.
לדוגמה: אם אתם מתווכי נדל"ן, ופונה אליכם לקוח,
ואותו לקוח מעוניין לרכוש דירה שאתם מתווכים, אז
אתם צריכים באמת להתעניין במה שהלקוח רוצה:
למה חשוב לך 4 חדרים?
למה חשוב לך דווקא אזור השרון?
מה חשוב לך בדירה שאתה הולך להשכיר?
בני כמה הילדים? האם הם לומדים בבית ספר?
חשוב לך שיהיה קרוב לילדים לבית ספר?
האם יש לך רכב? האם אתה משתמש בתחבורה ציבורית?
להבין בעצם מה הנקודות שהכי חשובות ללקוח,
להבין מה הוא רוצה בידיוק.
3. הצגת הפתרון
בשלב הזה אתם צריכים להציג את הפתרון ללקוח,
לפי התשובות שהוא ענה בחלק של הבירור צרכים
אתם יודעים בדיוק מה הלקוח מחפש, אתם יודעים
בדיוק מה הצרכים שלו ומה הרצונות שלו.
אם חשוב ללקוח האזור בגלל העבודה, ואין לו ילדים
זה ממש לא ידבר אליו אם תגידו לו שיש X בתי ספר
בסביבת המגורים שלו (בכוונה הקצנתי את זה).
הלקוח רוצה לשמוע את הדברים שחשובים לו,
ולכן חשוב שתכינו לכל תשובה שהלקוח ענה
בחלק השני - פתרון!
לאחר שהצגתם את המוצר ו/או השירות שאתם מוכרים,
הגיע הזמן לסגור את העסקה ולהציע ללקוח לסגור את
העסקה, ולגרום לו לסגור בחיוך ולא בלחץ. :)
4. שלב הסגירה
אני חייב להגיד לכם שלפי שיחות שלי עם אנשי
מכירות, אני יודע שזה השלב שהכי מלחיץ אותם
בשיחת מכירה - ואני חייב להגיד לכם, שאין לכם
שום סיבה להלחץ.
אם עשיתם את העבודה שלכם כמו שצריך בשלבים
הקודמים, הלקוח כבר צריך לרצות לקנות לבד.
ויש בעצם 2 דרכים להביא את הלקוח לסגירה:
1. הלקוח בעצמו מאותת על סגירה, ושואל שאלות
שמכוונות לסגירה, כגון: בכמה תשלומים אפשר לשלם?
איך אפשר להתקדם? מתי אפשר לחתום על ההסכם?
איך סוגרים את זה? וכו'...
2. הלקוח חם, וצריך את העידוד שלכם כדי לסגור את
העסקה, וכאן תוכלו לשאול שאלה כמו: אם כל התשובות
שלך נענו, אפשר להתחיל? האם תרצה לשלם בתשלום
אחד או 12 תשלומים? לשלוח לך את ההסכם באימייל
או בפקס?
*טיפ סמוי: שימו לב כי בכל השאלות שלי אני נותן
2 אפשרויות שמובילות לסגירה. אני לעולם לא אשאל
את הלקוח שאלה עם האפשרות לענות "כן" או "לא".
למשל: "האם אפשר להתקדם?" כאן הלקוח יכול להגיב
לי "לא". אם אני אשאל: "האם אפשר להתקדם או שיש
לך שאלות נוספות?" במידה והוא לא מוכן להתקדם הוא
ישאל שאלות נוספות, עד שכל שאלותיו יענו והוא יהיה
מרוצה ויסגור. :)
לאחר שנשאלה שאלת הסגירה הלקוח יכול לעלות 2
אופציות במידה והוא לא רוכש, הוא יכול להביא לכם
התנגדות, או התלבטות.
התנגדות:
הלקוח מתנגד לכם - אומר לכם פשוט "לא", שהוא
לא מעוניין לרכוש את המוצר / שירות, הוא פשוט
מסרב לבצע עסקה כי המוצר או השירות לא מתאימים
לו.
במקרה הזה - אין לכם מה לעשות חוץ מלהגיד "תודה"
ללקוח, ולאחל לו "כל טוב".
*אני יודע שחלק מאנשי המכירות יחלקו עלי עכשיו
חכו לסעיף עם ההסבר הבא:
התלבטות:
כאשר הלקוח מתלבט לגבי הרכישה, הוא לא בטוח
האם המוצר / שירות מתאים לו, הוא מתלבט האם
הוא יכול לשלם על המוצר / שירות, הוא מתלבט האם
הבת / בן זוג יסכימו, הוא מתלבט האם זה רחוק לו, קרוב
לו, מוזר לו, יפה לו, לא יפה לו, יש לו זמן, אין לו זמן.
כל אלה התלבטויות - הלקוח מתלבט, הוא לא מתנגד!
יש המון שיטות להתמודד עם התלבטויות, ההמלצה שלי
היא:
קודם להבין מאיפה ההתלבטות הזו הגיעה, והאם זו
התלבטות אמתית או לא התלבטות אמתית, וכיצד אנו
נדע זאת?
פשוט נשאל את הלקוח - ואם אותה התלבטות לא הייתה
מהווה בעיה האם הוא היה ממשיך עם העסקה?
"אם המחיר היה 500 שקל (במקום 2,000), האם
היית רוכש את המוצר?"
אם הוא עונה שכן, אז הבעיה היא באמת במחיר,
אם הוא אומר שלא, כנראה שהבעיה לא במחיר,
ומכאן פשוט לשאול את הלקוח: "אז מה מונע ממך
מלהמשיך עם העסקה"?
ולאחר שגיליתם מהיא ההתלבטות האמיתית,
חשוב לברר מאיפה היא נובעת, האם זה מחיר?
זמן? מרחק? פשוט לשאול את הלקוח בצורה
נכונה.
יש אינספור התלבטויות ואינספור שיטות לטפל
בהתלבטויות, והמון המון שיטות נוספות למכירה.
ואני חייב להגיד שניסיון הוא דבר מאוד חשוב!
כל דבר חדש שלמדתי בנושא של מכירות פשוט
ניסיתי בכל השיחות מכירה שלאחר מכן, ואם זה
עבד - השתמשתי בזה, ואם זה לא עבד, לא
השתמשתי בזה.
יש שיטות שתתחברו אליהן יותר, יש שיטות
שפחות תתחברו אליהן. יש שיטות שמתאימות יותר
לאותנטיות שלכם ויש פחות.
אני ממליץ ללמוד את כל השיטות ולראות מה עובד
לכם יותר טוב בעסק ומה פחות עובד לכם.
אז לסיכום:
בין הדברים שאני תמיד אומר לאנשי מכירות,
ולבעלי עסקים שמוכרים את המוצרים / שירותים
שלהם, זה מוטו שלמדתי מחבר טוב ו- NLP-יסט
אדיר, רועי שרגו, ואני מעביר
אדיר, רועי שרגו, ואני מעביר
את זה הלאה, מקווה שהוא מסכים עם זה. :)
אז למוטו:
תפסיקו למכור - תתחילו לעזור - פשוט תמכרו יותר!
אם תפעלו לפי זה אתם תראו פלאים באחוזי
המכירות שלכם! אין לי ספק בכלל. לי זה עשה
שינוי משמעותי, והתחלתי להסתכל על מכירות
כמשהו אחר לגמרי ממה שראיתי לפני, התחלתי
לאהוב מכירות, התחלתי להבין שאני עוזר לאנשים!
המלצה חמה למי שמעוניין להיות תותח במכירות!
ד"ר שי סולן הוא מומחה במכירות, ואני ממליץ עליו מאוד!
ד"ר שי סולן מנחה סודות מיוחדים כיצד "לקרוא אנשים",
לקרוא את הלקוח, ולדעת את רזי סודות המכירה, וללמד
כל אחד למכור:
